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협상 스킬 자료
작성일 : 11-01-29 16:46
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글쓴이 :
관리자
 조회 : 4,225
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얼마 전 차를 몰고 가다가 추돌사고를 당한 적이 있다. 다행히 사람은 크게 다치지 않았지만 차가 심하게 부서졌다. 일단 보험으로 처리하는 것으로 서로 합의를 하고 자동차는 정비공장에 견인시켰다. 머리와 목, 허리에 통증이 있어서 병원에 가서 진단을 받아보았다. 통증이 점점 심해져서 며칠 동안 병원에 입원해 있었다.
보험회사 보상팀에 근무한다는 직원이 나와서 차 수리와 함께 병원비 일체를 보험으로 처리하고 입원 기간 동안의 소득 보상과 함께 위로금으로 70만원을 제시했다. ‘많이 드리고 싶지만 회사의 규정상 이정도 드릴 수 있다’는 아주 친절한 말과 함께 합의서를 내밀었다.
물론 그 금액이 수긍할 수도 있는 금액이었지만, 어이 없는 표정을 지으면서 이렇게 이야기 했다.
“아직 이런 것을 결정할 때는 아니라고 생각하는데요.”
보험사 직원은 일반적으로 처리하는 것이고, 추후 통원치료 금액까지 계산한 것이라고 설명하면서 아주 복잡한 설명을 하기 시작했다. 한참 동안 설명을 듣고 나서 다시 이렇게 이야기 했다.
“물론 선생님은 정해진 규정에 의해서 말씀하시는 것이겠지만 아직 몸 상태도 잘 모르겠고, 또 지금 합의를 한다고 해도 이 것보다는 나아야 한다고 생각하는데 잘 모르겠네요. 지금 꼭 해야 하는 것이 아니라면 나중에 하죠.”
실수에 의해서 일어난 교통사고로 한 몫 챙기겠다는 생각으로 한 행동은 아니다. 단지 피해자로서 보상을 받는 것도 권리이고, 그 권리를 제대로 행사하겠다고 한 잠깐 동안의 행동으로 보상금액은 두 배 가까이 뛰었다.
우리는 우리가 동의한 적도 없는 룰에 손 쉽게 손을 들어버리는 경우가 많다. 사회적으로 합의되지도 않았으며, 나한테 동의를 구한 것도 아닌 법칙을 마치 교통법규나 되는 양 받아들이는 경우가 많다. 이 경우 보상 규정은 지금 피해자의 상태를 제대로 반영하지 않은 보험사 내부의 것이다.
보험회사 직원은 지금 합의를 구하고 있는 것이지, 통보하고 있는 상황은 아니므로, 그리고 이미 보상은 가해자의 손을 떠나 보험회사의 손에 달려있는 것이므로 보험회사와 협상을 하고 있을 뿐이다.
도덕적으로 문제가 있지 않은 상황(예를 들어 피해를 부풀린다거나, 악의를 가지고 임하는 상황)이 아니라면 얻을 수 있는 것은 얻어내야 한다. ‘남들이 나를 어떻게 생각할까?’를 고민한다면 당신은 협상에서 얻을 수 있는 것을 얻지 못할 위험에 빠져 있다. 이 것을 천사표 콤플렉스(Good-guy complex)라고 한다. 시장에서는 과감한 할인을 요구하면서 백화점에서는 정찰제라는 정체 불명의 룰에 순순히 응하는 것도 마찬가지이다.
상대의 첫 제안은 일단 거절하라.
협상에서 유리한 고지를 확보하기 위해서는 일단 첫 제안을 수용하지 않는 것이 좋다. 설령 나중에 그 제안을 받아들이더라도 당신은 양보한 것처럼 보일 수 있다. 이 과정에서 플린칭(11번째 이야기에서 다루었다)을 사용하라. ‘말도 안된다’, ‘전혀 예상하지 못했다’는 식의 반응을 당신의 온 몸으로 보여라.
거절도 수용도 아닌 상태를 만들어라
상대의 첫 제안에 대한 반응을 보인 후 상대의 첫 제안에 대해 비판하거나 부정하지 말라. 상대도 상대 나름대로의 기준과 입장이 있기 때문이다. 상대의 첫 제안에 부정과 비판의 반응을 보이면 상대와의 감정적인 문제로 발전하고 협상이 교착상태에 빠질 수 있다.
일단 당신이 플린칭을 통해 반응을 보인 다음은 잠시 생각하면서 그럴 수도 있겠다는 반응을 보여야 한다.
“물론 그 쪽 입장에서 그렇게 요구하는 것도 무리는 아니지만”
“그 쪽 입장을 모르는 것은 아니지만”
“글쎄요. 그게 가능할 지 모르겠습니다만”
이렇게 이야기 하면서 상대를 일단 협상 테이블에 붙들어 두어라. 상대를 협상테이블에서 떠나게 만드는 것은 결코 바람직하지 않은 기술이다.
상대가 만든 룰에 순순히 손 들지 마라.
다시 강조하지만 상대가 만든 룰에 절대로 동요하거나, 순순히 수용하는 자세를 보이면 안된다. 상대가 규정대로 했다고 말하더라도 그 규정은 순전히 내부적인 규정이라는 점, 결국 자기네 업무 프로세스를 편리하게 만들고자 정해진 것이라는 것을 명심하라.
정찰제를 실시하는 상점 역시 재고 파악과 결산을 편하게 하고, 판매시 가격 방어의 수단으로 만들어진 그들의 룰이라는 것을 명심하라.
충분한 근거를 준비하고, 대안을 제시하라.
상대의 초기 입장을 무너뜨리기 위해서는 충분한 정보를 수집하고, 제시할 대안을 만들어야 한다. 다른 업체와의 비교, 전례 등을 꼬집어 충분히 상대가 양보할 수 있는 여지가 있음을 강조할 수 있어야 한다.
상대가 제시하는 규정, 규약에 주눅들지 마라. 내가 동의한 적이 없는 룰(Rule)은 그들의 규약일 뿐이다. 좀 더 바닥부터 접근하면 상대를 쉽게 무너뜨릴 수 있다. 첫 제안은 수용도 거절도 아닌 애매한 상태를 만들고 시간을 끌면서 수집된 정보와 근거로 상대의 입장을 변화시켜라.
출처 : PSI컨설팅
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