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박갑주 주임교수 칼럼
작성일 : 09-06-23 12:51
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글쓴이 :
박갑주교수
 조회 : 4,756
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스마일은 당신의 운수를 바꾼다
-전염이 0.01초인 미소의 위력-
'소문만복래(笑門萬福來)'라고 합니다. 웃으면 복이 온다는 말이지요. 물론 웃음이 나올 만큼 좋은 일이 많으니까 복도 많을 수 있습니다. 그러나 이 말의 진정한 의미는 겉으로 웃음을 자주 만들면 복이 쉽게 찾아온다는 뜻입니다.
당신이 일상생활에서 또는 직장생활에서 밝고 낙관적인 시각을 가지고 항상 웃는 얼굴을 지어보십시요. 웃는 얼굴은 사람들에게 좋은 인상을 주기 때문에 당신을 도우려는 사람이 많아질 것입니다. 이와 반대로 항상 잔뜩 찌푸린 표정으로 우울한 생각을 갖고 있는 사람은 하는 일도 자연 이렇게 바뀌어집니다.
이와 같이 스마일은 당신이 매일 하는 일을 잘 되도록 만들고 이것이 쌓여서 당신의 운수가 바뀌어질 것입니다. 오늘부터 당신의 표정을 바꾸어 보십시오. 사람을 만날 때, 대화를 할 때, 그리고 전화를 받을 때 항상 밝고 환한 스마일을 습관으로 만들어 보십시오. 스마일 표정이 습관화 될수록 당신의 서비스 점수도 높아지고 모든 일도 잘 풀려나갈 것입니다.
가장 아름다운 모습
-전염이 0.01초인 미소의 위력-
해마다 미스 코리아와 같은 미인 선발대회에서 저마다 아름답다고 자처하는 미인들이 나타납니다. 물론 그들이 8등신 체격에다 아름다운 용모를 갖춘 미인들인것만은 부인할 수 없습니다. 그러나 이런 미인들만 매력적인 것은 아닙니다.
누구나 사람마다 타고난 매력과 아름다움이 있습니다. 그중에서도 가장 아름다운 모습은 친절한 미소를 띤 얼굴입니다. 언제 보아도 빙그레 웃는 얼굴. 말할 때는 반짝이는 미소가 드러나는 얼굴. 이 얼굴이야말로 누가 보아도 언제나 기분이 좋은 아름다운 모습입니다.
그리고 이런 미소는 미인이든 아니든 상관없이 아름답습니다. 아무리 8등신의 체격을 가진 신체적 미인이라도 이런 미소띤 얼굴이 습관화되지 않으면 흐려진 거울처럼 아무런 매력이 없습니다.
대신 외모가 평범하더라도 친절한 미소가 흐르는 여성은 그보다 더 매력적일 수가 없습니다. 사람들은 미스 코리아와 같은 외모적 미인보다도 실은 이렇게 친절한 매너와 매력적인 미소에 더 친근감을 느낍니다.
당신이 미스 코리아와 같은 미인이 못된다고 부모님을 원망할 필요는 없습니다. 당신이 노력만 하면 그보다 더한 매력 포인트가 있습니다. 그것이 바로 미소띤 얼굴입니다.
전화통화와 목소리
-전화로 전달되는 친절과 불친절-
누구나 자기 목소리를 자기가 잘 안다고 생각합니다. 그러나 실은 자기 얼굴을 자기가 바라볼 수 없듯이 목소리도 마찬가지입니다. 자신의 목소리가 어떤지 잘 모르고 있습니다. 그래서 우연히 자기 목소리가 녹음된 것을 들어보면 내 목소리가 이렇게 거칠고 투박한가 하고 놀라는 수가 많습니다.
친절매너에는 목소리도 중요한 요소입니다. 방송국의 아나운서나 탤런트들은 목소리가 세련되고 훈련된 사람들입니다. 어떤 목소리가 듣기 좋은 목소리일까요?
말할 것도 없이 맑고 정확하고 부드러운 목소리가 좋을 것입니다. 그러나 사람은 얼굴이 다 다르듯이 목소리 또한 각양각색입니다. 그래서 거친 음성, 고운 음성, 빠른 음성, 느린 음성 등 사람마다 독특한 목소리가 있습니다.
물론 목소리는 사람마다 타고나는 것입니다. 그러나 본인이 주의를 하고 훈련을 하면 얼마든지 좋아질 수 있는 것이 음성입니다. 전화통화는 물론 직접 대화에서도 음성은 대단히 중요합니다. 이런 점에서 자기 목소리를 녹음해서 들어보고 이를 좀더 부드럽고 상냥하게 고치는 훈련을 하는 것이 좋습니다.
전화통화는 웃는 낯으로
-전화로 전달되는 친절과 불친절-
전화매너 중에서도 중요한 것은 전화통화는 가급적 웃는 낯으로 하라는 것입니다. 사람이 찡그리거나 딱딱한 표정으로 말할 때와 웃는 낯으로 말할 때와는 똑같은 표현이라도 상대방은 받는 느낌은 전혀 다릅니다.
상대방이 보이지 않는다고 떡 제치고 거만한 표정을 지으며 통화를 하면 아무리 내용은 친절하더라도 상대방은 그렇게 느끼지 못합니다. 대신 얼굴에 스마일을 지으며 통화를 하면 통화내용도 부드러워지고 상대방이 느끼는 감정도 아주 좋습니다.
특히 전화안내를 하거나 업무적인 내용으로 통화를 할 때 이원칙은 반드시 지켜야 합니다. 특히 여직원의 경우 이런 스마일 통화매너를 익히면 그 이미지가 아주 좋습니다. 외국에서는 학교에서 전화매너를 가르칩니다. 그래서 세련되고 친절한 태도로 통화하는 것을 익힙니다.
세련된 현대 여성, 현대 남성은 세련된 통화매너를 익혀야 합니다. 이것은 본인의 이미지를 위해서도 좋고 또 회사의 이미지를 위해서도 좋습니다.
현대인은 전화로 친절이 평가된다
-전화로 전달되는 친절과 불친절-
현대사회는 갈수록 복잡하고 바쁘게 돌아갑니다. 그래서 가까운 친구나 친척도 자주 만나보기가 어려울 정도입니다. 그러다보니 아는 사람간에도 직접 만나기보다 전화를 통한 커뮤니케이션으로 대화하는 비율이 늘어납니다. 이제 전화망은 전국적으로 그리고 전 세계적으로 연결되어 있습니다.
비지니스 상담이나 문의도 직접 사무실을 찾기보다 전화통화가 더욱 편리하고 시간이 절약됩니다. 이렇게 현대생활에서 전화가 필수적이다보니 개개인의 친절매너도 전화로 평가되는 수가 많습니다. 회사나 단체도 마찬가지입니다. 회사의 전화안내원 또는 전화받는 직원들의 전화매너에 따라 그 회사의 이미지가 결정됩니다.
직접 만나보면 괜찮은데 전화를 해보면 그렇게 무뚝뚝하고 불친절할 수가 없다는 사람이 많습니다. 이런 사람들은 직접 사람을 대하는 매너에는 숙달되어 있어도 전화매너에 대해서는 신경을 쓰지 않기 때문입니다. 현대생활에서는 하루에도 수없이 하는 전화의 친절매너가 더욱 중요합니다.
무표정한 태도
-전달이 빠른 불친절 표현-
서비스업무에 종사하는 사람들의 태도를 보면 친절하지도 불친절하지도 않은
그저 덤덤하고 무표정한 태도가 많습니다. 왜 그런 태도에 익숙해져 있는가 하면,
회사에서는 손님에게 보다 친절해야 한다고 강요하지만 본인은 막상 좀더
친절해야겠다는 의지가 없기 때문입니다.
이런 태도를 대하는 손님들의 반응은 어떨까요?
서비스업무에 종사하는 사람들의 무표정하고 덤덤한 태도를 대하는 손님들은 별로 좋은 기분이 못됩니다. 왜냐하면 이렇게 무표정한 태도라는 것은 동시에 손님에게 무관심하다는 뜻이기 때문입니다. 서비스 창구에서 이렇게 활기가 없으면 그만큼 외사 전체의 이미지가 흐려지게 됩니다.
물론 서비스업무는 인원이 제한되어 있는데 비해 업무량은 많다보니 짜증도 나고 피곤하기도 합니다. 그러다보니 손님에게 짜증부릴 수는 없고 그저 무표정하게 사무적으로 대하는 수가 많습니다. 그러나 이것은 좋은 태도가 아닙니다. 기왕 서비스업무를 하려면 좀더 봉사심을 발휘아여 명랑하고 쾌활하게 하는 것이 좋습니다. 이렇게 겉으로 이런 태도를 취하면 자신의 마음도 이에 따라 밝아집니다.
찌푸린 표정
-전달이 빠른 불친절 표현-
손님을 맞이하는 자리에 있는 사람들 중에도 얼굴표정이 밝지 못하고 무언가 시무룩하고 찌푸린 사람들이 많습니다. 이들은 한마디로 친절한 매너에 숙달되지 않았기 때문입니다.
사무실이나 업소에 들어서는 손님의 입장에서 볼 때 찌푸린 표정을 하고 있는 서비스 종사자들을 보면 첫인상부터 흐려집니다. 그리고 어쩐지 그 사무실은 삼류라는 인식을 갖게 됩니다. 일류 사무실, 일류 업소들은 직원들이 세련되어 있습니다. 이런 사무실에는 찌푸린 얼굴로 서비스업무를 보는 사람이 없습니다.
이렇게 찌푸린 얼굴표정은 금방 상대방에게 전달됩니다.
'얼굴은 마음의 창'이라고 합니다. 그런데 얼굴이 시무룩하거나 찌푸려져 있으면 그 사람의 마음이 어떤지 금방 짐작됩니다.
기회있을 때마다 거울을 보면서 당신의 표정을 살펴 보십시오. 그리고 그 표정이 손님을 대하는 반가운 표현인지 생각해 보세요. 당신의 표정이 어둡고 찌푸려져 있다면 밝고 환한 표정으로 바꾸어야 합니다. 똑같은 얼굴도 이렇게 밝고 환한 표정으로 바꾸면 훨씬 멋있게 보입니다. 미남, 미녀가 따로 있는 것이 아닙니다
-금방 전염되는 반응-
유쾌한 인사와 환한 미소가 친절의 상징이라면 불쾌한 표정과 거부적인 태도는 불친절의 심볼입니다. 그런데 서비스업무를 맡고 있는 사람 중에도 이런 불쾌한 표정과 거부적인 태도에 굳어져 있는 사람이 많습니다.
사람들은 다른 사람의 표정이나 태도에는 민감하지만 막상 자기 자신이 짓고 있는 표정이나 태도에 대해서는 잘 모르고 있습니다. 무심코 근무하고 있는 당신의 표정을 거울에 비춰보고 놀랄 때가 많을 것입니다. 거울에 비쳐지는 당신의 모습은 무표정하거나 지나치게 딱딱한 표정은 아닌지요?
이렇게 친절과 거리가 먼 표정이나 태도에 젖어있으면 당신이 친절해지지 못하는 것은 물론입니다. 그리고 당신을 대하는 상대방도 유쾌한 기분이 되지 못합니다. 결국 이런 표정과 태도는 당신이 친절을 제대로 숙달하지 않았고 또 노력하지도 않았다는 증거가 됩니다. 거울에 비춰지는 당신의 모습을 보고 무언가 느끼는 바가 있어야 할 것입니다.
이런 표정에 굳어진 사람은 거울을 자주 보는 것이 좋습니다. 그래서 거울을 볼 때마다 잠깐씩 표정을 밝게 만들어 보십시오. 멋지게 웃어도 보고 영화배우와 닮은 표정도 지어보십시오. 당신의 표정이 거울에 비춰지듯이 밝고 부드럽게 바뀌면 당신의 마음도 달라질 것입니다.
친절은 소신과 철학이 있어야 한다
-친절철학-
친절이 체질화되려면 자기 나름대로 친절에 대한 철학을 가지고 있어야 합니다. 여기서 철학이라고 해서 대학 교양과목의 철학과 같이 고매하거나 심오한 것이 아닙니다. 친절에 대한 철학이라는 것은 친절에 대한 자기 나름대로의 소신이나 시각을 말합니다.
어떤 사람이든지 겉으로 드러나는 말이나 행동은 그 사람이 마음속에 가지고 있는 생각이나 의견이 그대로 나타나는 것입니다. 그래서 친절에 관해서도
"그까짓 친절이 밥먹여주나"
"친절해서 뭣해, 괜히 하는 소리들이지"하고 부정적인 생각을 가지고 있는 사람들이 많습니다. 이들은 비록 몸은 서비스업무를 처리하는 자리에 있어도 마음속에서 이를 거부하기 때문에 친절할 수 없습니다.
그리고 친절하려면 다음과 같은 마음상태를 갖추어야 합니다.
"친절과 봉사는 좋은 것이다"
"친절은 나를 위해서도 좋은 것이다"
"친절은 항상 보람있고 해볼만한 가치가 있다"
사람들이 좀도 친절해졌으면 좋겠다"
"불친절한 매너는 정말 보기 흉하다"
"친절해야 나도 좋아지고 우리 회사도 이익이다"
"유능한 사람은 친절하다"
이렇게 친절에 대하여 긍정적인 시각과 소신을 가져야 정말 친절해질 수 있습니다.
친절하면 아름답다
-친절철학-
흔히 친절이나 봉사는 낮은 사람이 해야 하고 또 거들먹거리거나 뻐기는 사람에게 마지못해서 하는 체면깎이는 짓이라고 생각합니다. 그러나 이런 생각은 기본적으로 잘못된 것입니다. 친절이나 봉사는 여유있는 사람이 그리고 정신적으로 훌륭한 사람들이 하는 행동입니다.
그리고 누구나 친절한 태도는 그 자체가 아름답게 보입니다. 예를 들어 잔뜩 찌푸리고 있는 얼굴보다 환하게 미소짓는 얼굴이 비교할 수 없을 정도로 보기 좋은 것과 같은 이치입니다.
친절한 신사는 멋지게 보입니다.
복장이 단정하다고 모두 신사는 아닙니다.
행동이나 매너가 예의있고 친절해야 젠틀맨입니다.
또한 친절한 매너에 숙달된 숙녀는 아름답습니다.
이렇게 부드럽고 친절한 매너를 가진 숙녀는 한층 더 아름답고 우아하게 보입니다.
당신이 남들에게 신사적으로 그리고 아름답게 보이기를 원한다면 마음과 태도가 친절하고 세련되어야 합니다. 이런 매너에 숙달되면 이것은 당신이 사회생활을 하는 데 크게 도움이 될 것입니다. 우리 사회 곳곳에서 이렇게 친절한 분위기가 만들어진다고 상상해 보십시오. 길거리의 교통순경, 택시기사, 은해원, 가게주인, 식당종업원 등 어느 직업에 있든 간에 친절하면 그 자체가 아름답습니다. 그리고 나아가서 그 주위는 인정이 넘치는 따뜻한 분위기가 만들어질것입니다.
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