마음과 의식을 움직이는 경청기법

우리는 흔히 “나는 충분히 잘 듣고 있다. 그러므로 경청하고 있다”고 생각합니다. 그러나 대부분의 사람들은 상대의 말을 아주 깊은 수준까지 듣지 못합니다. 매일매일 벌어지는 새롭고 바쁜 일들 때문에 자신이 보고 싶은 것만 보고 듣고 싶은 것만 듣습니다. 그러면서 다음과 같은 대화를 합니다. “내가 말한 것은 그런 뜻이 아니야.” “그런 의도로 말한 건지 몰랐어.”

나는 충분히 경청하고 있다고 생각하는데, 왜 이런 경우가 생기는 것일까요?

진정으로 상대의 마음을 헤아리는 경청은 단지 잘 듣기만 하는 것이 아닙니다.

사람과의 대화에서 93%의 영향력을 차지하는 감정, 욕구, 제스처, 뉘앙스, 의도 등을 경청하고 파악하려는 노력이 필요한 것입니다.

우리는 자라면서 학교에서 읽고, 쓰고, 말하는 것은 수업을 통해 많이 배우지만, 경청을 배우는 수업, 즉 듣는 방법은 배우지 못했습니다. 그러다 보니 상대방의 말을 단지 잘 듣기만 하는 것이 경청을 잘하는 것인 줄로 알고 있습니다. 우리 주변에는 우리의 이야기를 잘 들어주는 좋은 친구들이 있습니다. 그럼에도 잘 들어주는 수준을 넘어서 진정으로 나의 마음을 알아주기 원합니다. 모든 것을 제쳐 놓고 대화에 집중하여 내 마음을 이해해주고, 내가 안고 있는 문제에 귀 기울이고 도와주기를 바랍니다.

경청만 잘해주어도 사람들은 마음의 짐을 덜고 쉼을 얻으며, 긍정적인 생각을 하게 되고 희망적인 감정을 가지게 됩니다. 상대방이 여러분과 대화를 할 때 이런 감정을 받을 수 있도록 여러분께 경청의 달인이 되도록 해 줄 3F 경청기술을 소개해 드리겠습니다.

1. Fact : 사실 경청

상대의 말을 자기 생각이나 고정관념으로 판단하지 않고, 있는 그대로의 사실만을 듣는 것이다.

예) 회사에 출근했을 때 갑자기 사장이 불렀다는 소리를 듣는 순간 속으로 ‘내가 뭘 잘못했나?’라는 추측이나 상상을 한다면 그것은 판단이다. 사장이 어떤 의도로 불렀는지 확인하지 않은 채 자신의 기준으로 추측하거나 상상하는 것은 오해를 불러일으켜 잘못된 언행을 하게 될 수 있다. 탁월한 경청자는 어떤 고정관념이나 판단 없이 있는 그대로 듣는다.

2. Feel : 감정 경청

상대의 이야기를 들으며 상대가 어떤 감정 상태에 있는지를 잘 감지하며 공감하고 그 느낌을 상대에게 반영해주며 듣는 것이다.

예) 만일 사랑하는 사람이 전화하기로 약속한 시간을 지키지 않았다면 ‘나를 무시하나?’ ‘나랑 통화하기 싫은 걸까?’ 라는 의문을 가질 수 있다. 이것은 감정이 아니라 판단이고 주관적인 생각이다. 이럴 때 전화를 하여 상대방이 약속 시간에 왜 전화를 못했는지 자신의 감정을 표현한다면 ‘나는 당신이 전화를 하지 않아서 불안해’ ‘연락이 오지 않아서 화가 났어’ 라는 표현이 될 것이다. 이렇게 감정과 생각은 다르다. 생각보다 감정을 표현하는 것이 상대방을 향한, 나를 향한 감정 경청이다.

3. Focus : 의도 경청

이것은 상대의 이야기를 들으며 상대가 진짜 원하는 것이 무엇인지, 진짜 의도가 무엇인지를 파악하며 듣는 것이다.

자신의 진짜 의도나 욕구를 표현하는 데 익숙하지 않은 사람은 겉으로 표현하는 것과 달리 진짜 의도가 다른 경우가 많다. 그래서 상대가 말하지 않더라도 진짜 의도를 정확히 파악하는 노력이 필요하다. 우리는 다음과 같은 질문을 통해 상대의 의도를 확인할 수 있다.

예) 당신이 진짜 원하는 것은 _______인가요?

(상대가 말로 표현하지 않지만 그 이면의 숨은 의도)

‘리더는 경청을 잘하는 사람이다’는 말이 있습니다.

탁월한 리더는 사람들의 표면적인 욕구와 내면적인 의도 등을 자세히 관찰하고 인식하여 직관적으로 그들의 진짜 의도를 알아냅니다. 그럼으로써 상대가 스스로 자신의 필요와 욕구, 문제를 해결해나갈 수 있도록 이끕니다.

또한, 경청을 잘하면 자연스럽게 직관력이 높아지고 이 때문에 순간적인 판단력과 문제 해결 능력도 탁월하게 향상됩니다. 알 수 없었던 상대의 마음, 장점이나 단점 등도 쉽게 파악할 수 있게 됩니다. 이처럼 깊은 경청은 상대방과 나 자신에게 모두 유익한 결과를 가져옵니다. 3F 경청기술을 자신만의 것으로 소화하여 서로가 win-win 하는 대화를 경험하게 되기 바랍니다.

..............폴 정