어떻게 물어야 할까?

어떤 일을 이루기 위해 물어보려고 마음먹었을 때 해야 할, 간단하지만 가장 중요한 일은 “어떻게 물어야 할까?”를 생각하는 것이다. 이 질문은 그 자체로도 매우 중요하기 때문에 일부러 시간을 내 이것에 관해 생각해야만 한다. 이 질문에 대한 단 하나의 대답은 그것이 무엇이든 최상의 결과를 얻게 할 확률이 높다! 상대방을 직접 대면하거나 전화를 걸거나 편지를 쓰거나 이메일을 보내는 등의 모든 방법들을 활용할 수 있는 경우도 있다. 하지만 일단 내 경험에 근거한 몇 가지 지침을 제시하고자 한다. 대부분의 경우 나는 문서보다는 직접적인 대면이나 전화를 선호한다. 그 이유는 다음과 같다.

첫째, 대다수의 경우, 특히 비즈니스 분야에서 대부분의 사람들이 가장 먼저 고려하는 접근법은 문서다. 그러나 적절한 형식이라면 문서가 아닌, 직접 접근하는 편이 훨씬 깊은 인상을 남긴다.

둘째, 편지나 이메일은 일단 보내고 나면 그 진행 과정에 개입할 수 없다. 세심하게 선별된 한 사람에게 편지를 써도 결국 받는 것은 컴퓨터로 만든 표준 형식의 답장뿐이다. 대면이나 전화로 질문하는 등 이 책에 소개된 기술들을 노련하게 활용하는 사람은 친밀감을 형성하고 상대방을 대화에 참여시킬 수 있는 직접 방문이나 전화가 결과에 훨씬 긍정적인 영향을 미침을 알고 있다.

셋째, 전화나 직접 방문을 통해 질문을 하면 정확하게 내가 원하는 것은 아닐지 몰라도 유익한 부가정보들을 얻을 수도 있다.

내가 서면으로 연락을 취하는 경우는 다음의 세 가지 경우뿐이다.

① 그 사람에게 직접 접근할 수 있는 방법이 도저히 없을 때

② 서면으로만 문의를 받는다는 말을 들었을 때

③ 너무나 많은 사람들에게 질문을 하고 싶은 나머지 개별적인 접근이 실질적으로 불가능할 때

 
그러나 당신이 정말 물어보려고 마음먹었다면 ‘질문의 기술’란에 소개된 기술 대부분도 적용될 수 있다는 사실을 이해하는 것이 중요하다. 예를 들어 만날 약속을 잡기 위해서 누군가에게 이메일을 쓸 때는 만나고 싶은지의 여부를 물어보는 대신 ‘언제’가 편하겠는지를 물어야 한다. 그리고 날짜를 두 개 정도 제시해야 한다. 이때 중요한 것은 실제적으로 만날 약속을 잡는 것이다. 일을 추진하는 데 어려움을 겪고 있다면, ‘어떻게’ 요구를 하면 효과적이겠는지 서면으로 물어본다.
 
출처: 커뮤니케이션의 핵심기술질문효과