반론에 대처하는 기술

거절당하더라도 상대방을 인정하라

상대방에게 거절을 당했다고 해서 의기소침해하거나 도리어 화를 낸다면 더 이상 대화는 이루어지지 않는다. 설득을 하려고 할 때는 상대방이 자신과 의견이 다르다는 사실을 먼저 인정해야 한다. 상대방의 의견을 소중하게 받아들이는 ‘아량’,과 반대의견이라도 귀를 기울여주는 ‘유연성’이 필요하다. 상대방의 의견을 받아들일 수 없는 경우가 발생하게 되면 분명하게 거절의사를 표현해야 한다. 거절할 때 가장 중요한 포인트는 거절하여 미안하다는 마음을 상대방이 느끼게 해주는 것이며, 거절과 더불어 제안이나 대안을 제시하는 것이 필요하다.

효과적인 불만처리 방법

불만처리 또한 먼저 상대방의 신뢰를 회복하는 것부터 시작해야 한다. 우선 상대방의 불만이나 고충의 내용을 정확하게 파악한 다음, 내 편에서 잘못했을 경우에는 성의 있게 사과한다. 이때 개인적으로서가 아니라 회사를 대표해서 사과한다는 마음가짐이 중요하다.

또 다른 원칙은 상대방의 주장을 끝까지 귀담아 들어주는 것이다. 불만의 내용이나 상대방의 기분을 이해했다면, 결국 상대방이 원하는 것이 무엇인지도 알 수 있게 된다. 그러나 도저히 상대방의 요구를 들어주지 못할 경우도 있을 것이다. 이런 경우에도 기본적으로는 상대방의 요구를 최대한 반영하려 노력하고 있다는 모습을 보여주어야 한다. 문제를 성심 성의껏 처리하면 그 결과 고객의 신뢰가 깊어지는, 긍정적인 결과를 얻게 된다.

상대방의 거절에 대응하는 방법

고객의 반응이 시원치 않으면 물러서는 것도 좋은 방법이다. 상대방(특히 고객)이 어떤 이유로 거절을 하는지, 그 원인을 찾는 것에서부터 설득의 돌파구는 열린다. 거절당하는 이유는 바로 자신에게 있다는 사실부터 깨달아야 한다. 상대방이 반론을 제기하거나 거절하는 경우, 상대방의 본심을 정확하게 읽어야 한다.

(1) 연관된 질문을 해본다 (2) 화제의 전환을 시도한다 (3) 논쟁은 피한다 이런 원리에 입각하여, 상대방이 거절할 때에는 어떻게 대응해야 하는지 살펴보자. (1) 귀담아 듣는 자세를 보여준다 (2) 실제 사례를 통해 완곡하게 부정한다 (3) 저항하는 진짜 이유를 찾아낸다 (4) 질문을 유도한다 (5) 장애가 되고 있는 점은 무엇인지 찾아본다

지금부터 영업에서 활용하는 고객응대 화법의 기본 테크닉을 제시해보도록 하겠다.

(1) 예시법 : 실례를 든다. (2) yes-but법 : 일단 긍정한 다음 반격한다. (3) yes-and법 : 상대방의 거절을 역이용한다. (4) 전환법 : 화제를 바꾼다. (5) 선공법 : 예상 질문에 대해 먼저 이야기한다. (6)부정법 : 좀처럼 결정을 하지 못할 때 사용한다 (7)회피법 : 넌지시 반론을 받아넘긴다. 이 방법들은 영업에서뿐만 아니라 프리젠테이션이나 회의에서도 충분히 응용할 수 있는 기법이므로 잘 익혀두기 바란다.

출처: 부드럽게 설명하고 강력하게 설득하는 커뮤니케이션 中 (오노 가즈유키 지음/새로운제안)