어려운 상대방 이렇게 해결하자


이런 사람이 어려운 상대방이다.

살아가다 보면 뜻 밖의 어려운 상대방을 만나기 마련이다. 특히 다양한 환경에서 여러 가지 모습의 협상을 해야 하는 cno들은 힘든 상대방을 만나 많은 시간과 노력을 투자하고도 일방적인 패배를 경험하는 것은 드문 일이 아니다. 어떤 사람들이 상대하기 힘들까. 먼저 유형을 생각해 보고 상대하는 방법을 생각해 보자.

공격형

홍콩에 출장을 갔을 때 일이다. 일이 끝나고 물건 값이 싸다는 홍콩에서 안경을 하나 맞출까 하는 생각을 가지고 길거리 안경점에 들어갔다. 안경점 주인이 여러개의 안경테를 꺼내 보이면서 장점들을 설명하고 써보라고 권하기도 하는 과정을 거쳐 마음에 드는 것을 찾았다. 이제 가격을 가지고 협상을 해야 할 때가 온 것이다. 홍콩에서 쇼핑을 해 본 경험이 있던 나는 길거리 안경점에서 상당액을 깎을 수 있으리라는 생각에 붙은 정찰 가격의 50%를 제안하였다. 물론 마음 속에는 이 가격을 가지고 시작해서 어느 정도 더 지불하더라고 살 생각을 하고 부른 가격이다. 그런데 내가 이렇게 제안을 하자 갑자기 안경점 주인의 얼굴이 울그락 프르락하게 변하더니 아무말도 안하고 꺼내 놓았던 안경을 주섬주섬 다시 집어 넣은 것이었다. 그리고 하는 말은 화가 잔뜩 난 표정으로 "당신같은 사람에게는 물건을 팔 수가 없다"는 것이었다. 갑자기 협상을 해서 서로 만족할 만한 결과를 찾아내려고 했던 나는 머쓱해져서 안경점을 나올 수 밖에 없었다. 그 때 그 기분 나쁨이란..

개인적인 감정이 전혀 없이 물건을 팔고사는 흥정의 시작으로 제안한 가격에 자존심이 몹시 상해 감정적 대응으로 내게 반응한 것이다. 원래 비즈니스에 능한 홍콩사람들을 경험해온 나로서는 참 뜻으로 감정적 대응으로 대결적 국면을 만들어 내는 어려운 사람을 만난 것이다.

이와 같이 어떤 자신이 주장하고 있는 것에 대하여 방어적이고 자신의 주장에 대해 반대하는 사람에 대해서는 적대감을 표현하는 유형이 공격형이다. 이와 같은 유형과 협상을 하다보면 언제나 큰소리가 나오고 쌍방이 언성을 높이고 멱살을 잡는 지경까지 가기도 한다. 혹은 상대방의 일방적 주장에 기가 질려 일방적 양보를 하고 ‘나중에 두고 보자’는 생각을 하고 항복을 하거나 혹은 판을 깨버리고 쌍방이 다 후회하기도 한다.

수동형

내가 한국에서 협상과 법률에 관한 업무를 도와주고 있던 회사의 의뢰로 시카고에 있는 이름을 들으면 알 수 있을만한 유수한 공과대학의 석사과정 프로그램의 담당자와 협상을 시작했다. 고객이 협상을 의뢰한 이유는 상대방이 도대체 아무리 말을해도 움직이지 않는 협상의 여지가 없는 사람이라 상대할 수 없기 때문이라는 것이었다. 협상의 의제는 한국에 있는 회사가 진행하는 학생의 모집과 일부 과목의 강의에 대하여 어떻게 수익을 배분하는가에 대한 것이었다. 어려운 상대방이라는 고객의 말에 겁을 먹고 자료를 철저히 준비해서 왜 내가 대변하고 있는 회사가 이 정도의 수익을 가져야 하는지에 대해 논리적으로 세세하게 설명을 하였다. 설명을 들으며 상대방은 고개를 끄덕거리며 알았다는 이야기로 답을 하는 것이었다. 상대방이 설득되고 있다고 생각하며 힘을 얻은 나는 다른 의제들에 관해서도 준비한 내용대로 상세하게 설명하고 긍정적이라고 생각되는 상대방의 반응을 얻어냈다.

이렇게 설명을 마치고 자리를 떠나는 내게 상대방은 오늘 합의된 내용에 대하여 정리를 해서 보낼테니 그 내용을 중심으로 계약을 체결하자는 말을 하는 것이었다. 성공적 협상이라 생각한 나는 귀국하자마자 고객에게 협상 결과가 상당히 성공적이었으며 고객이 생각하는 것처럼 결코 어려운 상대방이 아닌 것 같다고 보고를 하였다. 그런데 몇 일 후 상대방으로부터 날아 온 메일의 내용은 원래의 자기 주장에서 하나도 변하지 않은 조건을 포함한 계약서 초안이었다. 그 때의 황당함이란....

협상 테이블에서 양보도 하고 쌍방이 만족할 만한 해결방안을 찾는데 적극적이었던 것 처럼 보였던 상대방의 모습은 순전한 내 착각이었던 것이다. 겉으로는 움직이며 동의하는 것 같은데 속으로 자신의 성을 쌓아놓고 전혀 움직이지 않는 아주 어려운 협상 상대방을 만났던 것이다.

수동형에 속하는 사람들은 자신의 주장을 강하게 하지도 않고 상대방에게 위압감을 주는 언행을 하지도 않는다. 다만 서로의 다른 의견을 해결하기 위해 새로운 해결방법을 찾으려고 노력하지도 않고 상대방에게 자신의 주장을 꺼내는 것도 꺼리면서 그저 마음 속에 생각하고 있는 것을 지키는 유형이다.

어려운 상대방과 협상하는 구체적 방법 1

협상이란 상대방과 함께 춰야 되는 춤이기 때문에 아무리 내가 춤을 잘 추려고 하는 준비가 되어있다 할지라도 상대방이 춤을 출 의사가 없다면 협상이라는 춤을 출수가 없다. 협상 진행과정에서 상대방이 나를 인정하며 협상을 진지하게 진행하려고 하는 의사보다는 일방적으로 자신의 주장만을 하는 사람을 만나서 진행하는 것이 어려운 이유가 여기에 있다. 공격형에 속하는 사람은 자신의 주장을 겉으로 드러내 놓고 하는 사람이고 수동형에 속하는 사람은 자신의 일방적 의사 표현을 드러내 놓지 않는 차이만 있을 뿐 두 유형 모두 상대방과 함께 춤을 추는데 익숙해져 있지 않은 사람들이다.

이렇게 상대하기 어려운 사람을 만났을 때 해결하는 방법은 세가지 밖에 없다. 첫 번째 방법은 인내와 끈기를 가지고 상대방에게 춤추는 방법을 가르쳐서 함께 멋진 협상의 춤을 추는 것이다. 그리고 쌍방이 만족할 만한 해결 방법을 찾아내서 윈윈의 결과를 얻어내는 것이다. 가장 바람직한 방법이며 협상을 잘하기 위하여 투자한 시간과 노력의 효율이 가장 높은 것으로 평가될 수 있다. 두 번째 해결 방법은 일방적으로 결론을 짓는 것이다. 상대방에게 위협과 협박 전술과 같은 극단적 방법을 구사해서 내 의사를 수용할 수 밖에 없게 만들거나 최악의 경우 상대방의 위협과 협박에 굴복할 수 밖에 없는 상황이다. 합의점을 찾는 데에는 성공했으니 상처뿐인 영광이라 장기적인 관계에 심각한 악영향을 미칠 수 밖에 없는 해결 방법이다. 그리고 마지막 택할 수 있는 방법은 나는 당신의 억지를 도저히 감당할 수 없으니 없던 일로 하지 하고 협상 결렬을 결론으로 택하는 것이다. 결과는 쌍방이 합의 했더라면 얻을 수 있었던 상당한 이익을 포기하며 서로 망하는 것이다.

가장 바람직한 방법 - 춤 추는 법을 가르치는 순서.

1. 상대방이 나와 다를 수 있음을 이해하라.

상대방이 어렵게 느껴지는 이유는 상대와 내가 생각하고 접근하는 방법이 다르기 때문이라는 것을 기억할 필요가 있다. 우리가 느끼는 어려움은 대체로 상대방이 내 생각과 다르고 그 것을 이해할 수 없을 때 생겨나기 시작한다. 사람은 누구나 다른 가치관을 가질 수 있다는 것을 인정하는 것이 상대방과 춤을 추기위한 첫번째 수순이다. 그리고 상대방을 설득해서 내가 가지고 있는 가치관을 이해시키고 받아들이도록 시도하기 보다는 상대방의 생각이 내게 무엇을 가져다  줄 수 있는지를 생각하도록 해야 상대방과 갈등 국면을 조성하지 않고 해결 방안을 찾을 수 있는 방법이 생기게 된다.

내가 겪은 가장 어려운 협상가을 꼽으라면 지금은 은퇴 하신 아버님을 생각하게 된다. 평생 성직자로 일생을 보내오신 분이라 모든 것을 성경을 중심으로 생각하고 살아가는 것이 옳다고 믿고 계시는 분이었다. 그러나 아무래도 세상의 학문과 살아가는 방법에 많이 노출된 나는 종교와 세상을 살아가는 모습이 적절하게 균형을 잡는 것이 바람직하다는 생각을 가지고 있었다. 언젠가 출장을 다니면서 일요일에 비행기를 타는 바람에 교회에 출석을 못하게 되는 일이 생겨났다. 이 사실을 아신 아버님은 심하게 걱정을 하시면서 세상에 일요일에 교회에 가는 것보다 더 중요한 일이 어디 있느냐는 말씀을 하셨다. 마침 아버님의 지나치게 보수적이라 생각되는 생각에 불만이 있던 나는 나름대로 생각하고 있던 자신의 생각을 말씀 드리며 설득을 하려는 시도를 하였다. 그러나 결과는 부자간에 갈등만 생겨나게 만든 것이었다. 아무리 내가 생각하기에 논리적으로 그리고 합리적인 예를 들어 설명을 드려도 삶의 가치관의 우선순위를 다른 곳에 두고 계시던 아버님을 설득하는 것이 불가능 했던 것이다.이때 아버님의 생각을 바꾸려고 시도하지 않고 아버님처럼 살아가는 삶의 방법에도 많은 유익함이 있다는 사실을 인정할 수 있었다면 부자간의 갈등을 피할 수 있었을 것이다. 

2. 대안을 분석하라.

가능한 감정을 배제하고 객관적인 시각으로 상대방이 나를 어렵게 만드는 이유를 분석하면 여러 가지 해결 방법들을 찾아낼 수 있게 된다.

우리 나라 국가 경쟁력 약화의 가장 큰 원인 중 하나는 노사관계의 어려움에 있다. 노사간 문제가 첨예하게 대립된 회사의 노사 협상 진행 모습을 살펴보면 노측과 사측이 협상을 해야 할 시기가 되면 각각 취할 수 있는 최강수를 구사하며 서로를 헐뜯고 비방하는 것으로 시작한다. 그리고 상대방은 도저히 함께 춤을 출 수 없는 파트너이기 때문에 강경한 방법만이 유일한 해결책이라고 주장하며 상대방을 매도한다. 상대방을 이해하기 보다는 상대방이 나를 이해해 주지 않는 것에 초점을 맞추고 상대방의 생각을 바꾸려고 시도하기 때문이다. 그러나 내 생각도 바꾸기 쉽지 않은데 어떻게 상대방의 생각을 짧은 협상 기간 동안 쉽게 바꿀 수 있겠는가. 무망한 일이다. 상대방을 인정해 주어라. 그리고 상대방이 나를 어렵게 만드는 이유를 감정을 배제하고 객관적으로 분석해 보라. 이와 같은 분석을 위해 이런 질문들이 도움을 줄 수 있을 것이다.

- 왜 상대방은 나를  이렇게 어렵게 만들고 있을까?

- 이와 같은 일이 전에도 발생했었는가? 만약 그랬다면 무엇이 원인이었는가?

- 내가 이 문제를 해결하고 재발을 방지하기 위해 취할 수 있는 방안에는 어떤 것들이 있는가?

이와 같은 질문에 대하여 가장 좋은 답을 얻는 방법은 가능한 편견을 버리고 다양한 시각에서 접근하는 것이다. 그리고 좋은 답을 얻기 위해서는 충분한 시간과 노력 투자가 선행되어야 한다. 상대방에 대한 적절한 정보와 내가 취할 수 있는 방법을 구상하기 위해서는 내가 처한 제약 조건들에 대한 총체적 정보가 필요하기 때문이다. 그리고 조급하게 문제를 해결하려는 생각을 버리고 시간적 여유를 갖도록 자신을 통제할 수 있어야 할 것이다. 가장 적합한 문제 해결 방법은 모든 대안들을 충분히 비교 검토한 후에나 찾아질 수 있는 것이기 때문이다.

3. 갈등 국면을 조성하지 말아라.

협상은 서로 다른 의견을 가지고 있는 사람이 마주치는 것이기 때문에 갈등 국면이 생기는 것은 피할 수 없는 과정이다. 그러나 다루기 어려운 상대방을 만났을 때 지나친 갈등 국면의 조성은 협상을 파국으로 이끌어가는 지름길이 되기 십상이다. 가능하면 갈등 국면 조성을 피하고 아니면 최소화 할 있는 테크닉을 익히는 것은 커다란 도움이 될 것이다.

만약 시간과 다른 여건이 허락한다면 상대방이 억지를 쓸 때 택할 수 있는 방법은 일단 그 국면을 피하는 지연전술을 구사하는 것이다. 억지를 부린다고 느끼는 상대방과 만나서 협상을 진행하며 자신의 감정을 적절하게 조절할 수 있는 사람은 그렇게 많지 않다. 특히 감정적인 기질이 강한 우리나라 사람들의 경우에 상대방의 감정적 접근 방법을 대할 때 냉정을 유지한다고 하는 것은 대단히 어려운 일이다. 감정의 대립은 곧 갈등국면의 시작이 된다. 시간과 여건이 허락되면 잠시 협상 테이블을 떠나 냉정하게 생각할 수 있는 기회를 갖도록 하라. 만약 시간이 촉박한 사정에서 협상을 진행해야 하는 상황이라면 대리인을 사용하여 협상을 하는 방법을 심각하게 고려해 볼 필요가 있다. 우리나라에서는 익숙하지 않은 협상 방법이기는 하지만 감정적 대립이 생길 수 있는 상황에서는 대리인을 사용하여 협상을 진행하는 것은 이미 협상이 생활화된 미국과 같은 나라에서는 일반화된 일이다. 상대방과의 관계를 개선하거나 혹은 적어도 관계에 부정적인 영향을 끼치지 않는 것이 중요하다고 생각되는 협상에는 감정적 대립을 피하는 것이 대단히 중요한 일임을 명심할 필요가 있다.

가정 불화 때문에 이혼 소송을 진행하는 과정에서 재산 분할과 양육권에 관한 문제에 대한 협상을 하는 경우를 생각해보자. 이혼을 생각하며 실행에 옮기기로 작정한 부부가 직접 협상을 진행한다면 과거 둘 사이에 있었던 불유쾌한 기억들 때문에 냉정한 마음을 유지하는 것이 대단히 어려울 것이다. 냉정함을 잃고 감정적 방법으로 문제를 해결하려고 한다면 협상은 깨지고 두 사람은 결국 원수가 되어 헤어질 수도 있을 것이다. 우리나라 부부들이 헤어지면 친구로 남기보다는 원수로 남는 것이 일반적이 까닭이 여기에 있다. 그러나 두 사람이 직접 협상테이블에 앉아서 해결하기 보다는 서로 변호사와 같은 대리인을 내세워 협상을 진행하면 쌍방의 감정적 대립을 피하며 자신의 주장을 적절하게 상대방에게 전달하며 합의점을 찾아내기가 훨씬 용이할 것이다. 대리인은 협상과정에서 협상의 당사자와는 달리 감정적 대응을 자제하는 것이 훨씬 쉽기 때문이다. 미국에서 이혼한 부부들이 친구처럼 만나는 경우가 드물지 않은 까닭은 감정적 대립을 피하는 방법으로 협상을 진행한 까닭이다.

여유가 없어 협상을 지연시키는 것도 불가능하고 대리인도 사용할 수 없는 경우 이런 점들을 염두에 두어라.

가장 먼저 자신의 감정을 절제해야 한다. 냉정을 유지하고 상대방의 주장을 경청해서 들을 수 있는 열린 마음을 가지도록 노력해야 한다. 가능한 말을 적게 하도록 자신에게 끊임없이 속삭여라. 정신과 의사들의 환자를 치료하는 시간의 대부분이 그냥 환자의 이야기를 맞장구 치며 들어주는 것이다. 사람들의 심적 불안감이나 감정적 불균형은 그냥 말을 하는 것만으로도 상당부분 해결이 된다. 상대방으로 하여금 자신의 의견을 충분히 표현하도록 기회를 주는 것만으로 갈등을 피할 수 있는 확률이 높아진다는 것을 알 필요가 있다.

대화의 초점을 과거에 두지 말고 미래에 두도록 하는 것이 중요하다. 과거에 초점을 두고 대화를 하다 보면 상대방으로 하여금 방어적으로 대응하도록 하는 빌미를 제공하는 것이다. 상대하기 어려운 상대방은 대체로 마음에 들지 않는 사람일 것이고 그런 사람들과 공유하고 있는 과거의 경험은 상대방의 마음을 즐겁게 하지 않는 것일 가능성이 높다. 상대방의 잘못이나 혹은 섭섭했던 이야기를 꺼냄으로 상대방을 방어적으로 만들 필요가 없는 것이다. 미래에 초점을 맞추고 이야기를 진행하는 대화의 기술을 익혀라.

4. 협상으로 해결하라

어려운 상대방과 협상으로 문제를 해결하는 것은 쉬운 일이 아니나 불가능한 일 또한 아니다. 가장 어려운 문제는 어떻게 상대방과 내가 합의에 이를 수 있는 상위에 있는 공통의 목표를 찾아내느냐 하는 것이다. 만약 상대방으로 하여금 자신이 주장하고 있는 것보다 더 높은 공통의 목표가 있음을 인식시킬 수 있다면 협상은 이미 성공한 것이다 다름없다.

최근 IT 열풍을 타고 대기업 연구소에서 근무하던 김기술 박사는 몇몇 동료들을 규합하여 벤처기업을 창업하였다. 몇 년간의 피눈물 나는 노력 끝에 제 3세대 이동통신의 핵심 기술 개발에 성공하게 되었다. 기술 개발의 단계가 지나자 김기술 박사에게 다가온 어려움은 생산을 하기 위한 설비투자를 위한 자금 마련이었다. 자본금 증자를 위하여 백방의 수소문 끝에 유망한 벤처기업에 투자를 하는 박엔젤씨와 증자를 위한 협상을 시작하였다. 최소한 액면가의 20배수는 받아야 된다고 생각했던 김기술 박사는 10배수 까지라도 좋겠다는 양보를 했음에도 불구하고 처음부처 박엔젤씨는 3배수 이상은 불가능하다고 주장한다. 시장 사정이 좋다면 다른 곳에서라도 자본금을 유치해 볼 수 있겠지만 시간상의 문제와 기존 투자자들의 반발이 예상된다. 박엔젤씨처럼 처음부터 막무가내로 자기 주장만 하는 어려운 협상 상대방을 설득하기 위한 김기술 박사가 해야 하는 가장 중요한 것은 두 사람의 목표가 3배수 혹은 10배수의 투자를 받아 내는 것이 아니라 두 사람이 공통적으로 생각할 수 있는 상위의 목표를 찾아내서 합의를 이끌어 가는 것이다.

두 사람이 가질 수 있는 상위의 목표는 무엇이 될 수 있을까. 투자한 회사를 상장시킴으로 투자에 대한 자본 이득을 얻는 것이 될 수 있을 것이다. 

글: 김병국