고객이 원하는 것을 주라

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전 세계 5천개 매장에 130만 명 직원들과 인공위성을 이용하여 매장을 관리하는 첨단시스템을 갖춘 월마트를 창업한 사람은 샘 월튼(Sam Walton, 1918-1992)입니다. 그는 1918년 오클라호마 주에서 태어났습니다. 그는 유년기에는 세계 최악의 경제공황의 여파 속에서 보내야만 했고 청년기에는 2차 세계 대란을 겪어야만 했습니다. 어려웠던 가족을 돕기 위해 그는 젖소에서 막 나온 우유를 팔고 신문을 돌리며 바쁘게 살았지만 어렸을 때부터 그의 꿈을 키워나갔습니다.

2차 대전이 끝나 다시 고향으로 돌아온 그는 사업에 뛰어들었습니다. 처음 산 프랜차이즈가 대성공이었습니다. 이를 발판으로 그는 40대 초반에 알칸사스, 미조리, 그리고 오클라호마 3개 주에 15개의 체인 대리점을 둔 지역 중소기업의 사장이 되었지만 거기에 만족하지 않았습니다.

그는 "우리는 언제나 싼 가격으로 팝니다."(We Sell For Less, Always.)란 구호를 내걸었습니다. 고객들을 만족시키기 위해 좀 더 좋은 조건의 공급자들을 찾아 상품을 제공받으며 다른 경쟁사보다 20% 이상이나 싼 가격으로 팔았습니다. 냉소적인 사람들은 그렇게 낮은 가격으로 팔다가는 얼마 못가 망할 것이라고 비아냥거렸지만 박리다매(薄利多賣)의 이점을 그는 잘 알고 있었습니다. 월마트는 급성장을 계속하였고 월마트에 투자했던 투자가와 중소기업들도 함께 성장하였습니다. 그리고 1985년에 들자 드디어 샘 월튼은 포브스에 의해 세계 제일의 부자로 선정되었습니다.

월마트가 K-Mart, Sears, Target등을 앞서기 시작하자 한동안 안티-월마트 운동이 일어났습니다. 소도시의 소매상점들을 말살하는 폭군이라는 악명을 쓰게 되었지만 조금도 당황하지 않고 낮은 가격과 친절로 소비자에게 봉사하였습니다. 월마트는 저가 정책의 장점을 극대화하기 위해 건강 및 미용용품(치약, 비누, 샴푸) 등과 같은 품목들로 고객들을 유인하는 전략을 썼습니다. 이러한 상품들은 이윤을 포기하는 선에서 가격이 책정되었기 때문에 고객들에게 '엄청 싸게 파는구나.'라는 인상을 주었습니다.

그는 허름한 옷차림에 볼품없는 회장실에서 근무하면서 매일 아침 보통사람들과 함께 지역 호텔에서 식사를 했고 25센트를 아끼기 위해 신문을 빌려서 읽는 구두쇠였습니다. 그러나 그는 가족과 지역주민 그리고 직원들을 항상 '동료'라 부르며 그들과 끈끈한 인간관계를 맺고 있었기 때문에 종업원들은 열정적으로 회장을 자신의 동료로 여기며 일했습니다. 1992년 세상을 떠났을 때 종업원들은 믿을만한 동료인'미스터 샘'을 잃었다며 눈물을 흘렸습니다.

그가 세상을 떠난 후에도 여전히 월마트가 성공하고 있는 것은 "고객이 원하는 것을 주라"라는 경영이념에 따라 낮은 가격으로 소비자를 섬기려는 따뜻한 마음과 어려운 소비자들과 함께 중산층을 이루어 성장하려는 정신이 아직도 계속되기 때문이라고 생각합니다.

..............남산편지