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성공 CEO 전략
작성일 : 10-08-23 12:47
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모바일과 소셜 웹시대 소매유통산업의 미래는 없는가?
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글쓴이 :
관리자
 조회 : 7,396
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모바일과 소셜 웹시대 소매유통산업의 미래는 없는가?
- 정지훈(‘하이컨셉&하이터치’ 파워블로거)
- 디지에코 (2010.8.17)
http://www.digieco.org/KTFront/report/report_issue_trend_view.action?board_id=issue_trend&board_seq=4183&board_id=issue_trend&dtoBoardView.contents=<P> </P>#
모바일과 소셜 웹으로 대표되는 미래의 사회에서, 전통적으로 소비자들을 직접 만나던 소매 유통산업의 미래는 어떻게 변화될 것인가? 과연 우리사회는 모바일 서비스로 인해 전통적인 소매 유통산업이 없어지고, 가상의 인터넷을 통해 물건을 사고 서비스를 이용하는 사회로 이행될 것인가?
모바일 시대 소매유통 산업의 숙제
우리사회는 점차 모바일로 제품이나 서비스 내용을 검색하고 구매하고 지불하는
시대로 접어들고 있다. 이미 스마트 폰을 이용해서 가격을 알아보고, 해당 제품에 대한 확인을 즉석에서 하고, 심지어는 주문을 할 수 있는 앱들이 개발되어 보급이 되고 있으며, 모바일 지불시스템은 이런 기존의 소매 유통산업을 붕괴시킬 것만 같은 속도로 다가오고 있다. 개개인이 자신들이 보는 것은 언제 어디서나 바로 평가하고, 사고, 이를 퍼뜨리는 사회가 다가오고 있는 것이다.
소비자들은 언제 어디서나 모바일 기기를 이용해서 정보를 얻을 수 있으며, 각각의
브랜드들은 자신들의 제품이나 서비스에 대한 스토리를 어떻게 말할 것인지에 대해서 준비해야 한다. 이런 상황에서 소매 유통산업이 준비해야 할 미래의 시나리오는 무엇일까?
소비자들이 거래를 일으킬 수 있는 장벽을 없애는 것이 첫 번째 숙제일 것이다. 마음에 드는 제품과 서비스를 만났을 때, 안전하면서도 쉬운 프로세스를 통해 구매가 일어나고, 이런 구매가 고객의 평가와 WOM(Word of Mouth)의 힘으로 다시 고객들을 끌어들이는 선순환 구조의 소매 유통산업이 되어야 할 것이다. 두 번째로는
판매자가 고객들이 자신들의 매장에 들렀을 때 어떻게 하면 그들의 경험을 고조시킬 수 있을 것인가를 고민해야 한다. 모바일 기기를 통해 쉽게 제품정보를 찾아볼 수 있고, 동시에 매장을 방문했을 때 프로모션을 준다거나, 다른 종류의 기분 좋은 서비스와의 결합을 통해 손쉽게 구매를 일으키고, 이런 기분 좋은 서비스를 퍼뜨릴 수 있다면 오프라인 매장의 존재는 단순한 온-라인 매장의 수준을 뛰어넘는 경험을 선사할 수 있고 훨씬 강력한 경쟁력을 지니게 될 것이다.
실제로 지금 그러한 작업들이 진행되고 있다. 가장 대표적인 경우가 StripeyLines,
ShopSavvy 과 같은 모바일 앱일 것이다. 이 앱들을 이용하면 바코드 스캐닝 또는
이미지로 직접 제품을 인식한 뒤에 가격과 해당 제품의 정보에 접근할 수 있으며,
심지어는 바로 온라인 주문까지 가능하다. 이렇게 된다면 일반 매장은 제품들을 직접 만지고 보는 모델 하우스의 역할을 하게 된다. 예를 들어, CD 앨범을 하나 사더라도 해당 바코드를 읽고, 아이튠즈를 통해 음악을 간단히 스트리밍으로 들어보고 다운로드 받는 방식으로 소비자들의 구매행태가 바뀌는 것이다. 국내에도QROOQROO 나 Scan Search 와 같은 바코드 가격비교 앱들이 이미 출시되어 있어, 이들이 온라인 구매 사이트들과 연결만 된다면 언제든 서비스가 가능한 시나리오이다.
지불의 문제도 미국에서는 Square 라는 이어폰 잭에 연결되는 신용카드 리더기를
통해, 매장에서 가격설정만 하면 바로 지불이 가능하다. 국내에서도 이미 휴대폰이
결제기능을 가지게 된지 오래이며, 최근 하나은행에서 휴대폰을 부딪히는 것으로
계좌이체가 가능한 신개념 서비스를 선보이고 있는 상황이므로 이러한 조회 서비스와 유통업체와의 연결은 당장이라도 가능할 것이다.
소매유통 혁신을 가속화하는 증강현실과 모바일 기술
최근 프로그디자인(Frog Design)에서 내놓은 ‘ThingBook’ 이라는 컨셉 시나리오를 보면, 미래에는 모든 물체들이 인터넷의 데이터 포인트의 역할을 하고, 사람들이 보자마자 해당 물체들에 대한 정보를 모바일 시스템을 통해서 볼 수 있고 이를 구매할 수 있을 것으로 예측하고 있다. 즉, 지나가는 여자의 신발이 예쁘다면, 이를 바로 휴대폰으로 보면서 정보를 알 수 있고, 이를 구매할 수 있다는 것이다. 이런 시나리오를 가능하게 하는 데 결정적인 역할을 하게 되는 것이 증강현실(AR, Augmented Reality) 기술이다. 증강현실 기술은 인터넷에 있는 가상계의 정보를 눈앞에 보이는 실제 세상과 연결을 해주는 기술로 앞으로 그 용도가 굉장히 빠르게 늘어나게 될 것이다.
이와 함께 가장 각광받게 될 서비스는 아마도 해당 제품이나 위치, 서비스 등과 직접 연결된 할인쿠폰이나 서비스를 전달하는 것들이 아닐까 한다. 이미 미국에서는
CouponSherpa, CellFire 등을 포함한 여러 서비스들이 등장하고 있으며, 국내에서도 조만간 여러 종류의 서비스들이 활성화 되면서 중요한 서비스 인프라로 자리하게 될것 이다.
또 하나의 중요한 조류는, 소매유통 매장에서의 경험을 풍부하게 만들어주는 기술이나 서비스들이다. 예를 들어, GPS 나 주변 매장의 사진 등을 중심으로 쇼핑몰의 구조를 보여주고 원하는 매장을 검색하고, 쉽게 찾아갈 수 있도록 하며, 현재 어떤 제품이 어디에서 팔리고 있고, 어떤 제품들이 세일을 하고 있는지 등과 같은 정보와 함께 쇼핑 자체를 즐겁게 도와주는 도우미 앱들이 인기를 끌게 될 것이다.
미국에서는 복잡한 쇼핑 몰의 위치 등을 쉽게 찾을 수 있도록 도와주는 Fastmall.com 과 같은 서비스와 앱들이 인기를 얻고 있으며, GroceryIQ 라는 앱의 경우에는 물건을 살 때마다 사용자의 구매패턴을 익혀놨다가, 매점에 갔을 때 좋은 상품을 저절로 추천하거나 할인쿠폰을 제시하는 등 현명한 소비를 유도하는 새로운 개념으로 최고의 인기 유료 앱 중의 하나가 되었다.
또한, NearByNow 와 같은 앱들은 단일한 쇼핑 몰이나 근방에 있는 매장들의
추천할만한 상품들을 그룹 별로 묶어서 알려주고, 이곳에 들렀을 때 사용자들이 쉽게 구매를 할 수 있도록 유도하고 있다. 이런 앱들은 오프라인 매장들로 사람들을 유도하며, 사람들이 나왔을 때 좋은 정보를 통해 쉽게 소비를 할 수 있도록 한다는 점에서 온라인 매장으로 뺏긴 입지를 오프라인 매장에서 가져올 수 있는 좋은 기회를 제공한다고 하겠다.
태블릿이 바꾸는 매장의 모습
인터넷이 가능한 아이폰과 같은 스마트폰과 아이패드 등과 같은 태블릿 PC 의
보급으로 매장 주인의 의지에 따라 소비자들이 훨씬 높은 수준의 서비스를 받을 수
있는 환경이 조성되고 있다. 특히 매장에서의 즐거운 경험은 매장직원들과 소비자들의 개인적인 관계를 높여줄 수 있으며, 이런 쇼핑경험은 매장을 다시 찾게 만드는 중요한 동기가 될 수 있다.
그런 측면에서 매장에서 태블릿이나 스마트폰을 보다 적극적으로 활용하는 것이 좋다. 소비자들이 가져와서 매장에서 활용하도록 하는 것도 좋지만, 매장직원들의 활발한 이용은 매장을 쿨(Cool)한 장소로 인식시킬 수도 있다. 좀더 적극적으로 사용한다면, 태블릿이나 스마트폰을 매장직원들이 손님들에게 다가가서 결제도 하면서, 카운터는 최소화시킬 수도 있을 것이다. 또한, 태블릿 등을 이용해서 손님에게 여러 가지 옵션이나 정보를 알려주는 것으로 활용할 수도 있고, 이런 활동은 손님들이 개인적으로 서비스를 받는다는 느낌을 줌으로써 온라인에서의 구매보다 매장을 방문했을 때의 구매를 유도하는 것에도 긍정적인 영향을 줄 것이다.
인터컨티넨탈 호텔은 2010 년 4 월 3 일, 업계 최초로 아이패드를 활용한 콘시어지
(concierge) 서비스를 시작하였다. 뉴욕 바클레이(New York Barclay), 애틀란타, 런던, 홍콩 등에 먼저 적용되기 시작한 이 서비스는 호텔을 이용하는 고객들에게 다양한 지도와 방향, 좋은 레스토랑을 안내하거나 다양한 서비스들에 대한 안내를 고객과 함께 보면서 같이 찾아보는 경험을 선사하면서 좋은 반응을 얻고 있다.
네덜란드 비아넨(Vianen)에 있는 가전제품 매장인 Miele 의 경우에는 손님들이
들어오면 매장의 제품들에 대한 정보가 모두 담겨 있고, 자신이 알아서 둘러볼 수 있는 앱이 깔려 있는 아이팟 터치를 나누어준다. 손님들은 매장을 나가면서 이를 반납할 때까지 아이팟 터치를 활용해서 매장의 제품들과 상호작용을 통해 상품정보를 보는 등 다양한 경험을 할 수 있다. Miele 의 이 매장은 'Inspirience 센터'라는 이름으로 불리우는데 고객들이 가보고 싶은 매장으로 만드는데 초점을 맞추고 있다.
일본 교토의 하야트 리젠시 호텔의 경우, 벚꽃 시즌에 호텔 숙박객에게 도시를 더
쉽게 돌아다닐 수 있도록 아이폰을 빌려주는 서비스를 실행하여 좋은 반응을 얻었다. 아이폰에는 현재 도시에서 어떤 이벤트들이 벌어지고 있으며, 어느 위치에 무엇이 있는지 쉽게 찾아볼 수 있도록 하였고, 각각의 이벤트나 장소의 문화적인 배경이나 지도 등이 같이 표시되어 쉽게 관광을 할 수 있도록 하였다. 차량을 판매하는 매장에서도 아이패드를 활용하는 사례가 나오고 있다. 메르세데스-벤츠에서는 미국 내의 40 개 딜러 매장에 2010 년 6 월부터 아이패드를 지급하고, 여러 자동차 모델에 대해서 쉽게 접근해서 고객들과 상담을 할 수 있도록 하고 있으며, 즉석에서 신용을 체크하거나 맞춤형 서비스를 제공하는 등의 앱이 설치되어 활용되고 있다.
소셜 웹과 그룹, 그리고 소매 유통산업
이제는 소셜 웹 서비스와 위치기반 서비스를 통해 과거보다 훨씬 적극적으로 고객들과 관계를 맺고 다양한 서비스를 제공할 수 있다. 앞으로 소셜 웹을 얼마나 잘
사용하는지가 매장의 성패를 가름짓는 또 하나의 중요한 요소가 될 것이다. 고객들이 소셜 네트워크를 이용해서 협업을 하고, 동시에 이런 활동이 개인들의 구매를 자극하는 방식은 강력한 구매의 동기유발을 한다. 공동구매를 포함하여, 온라인에서의 협업과 그룹이 움직이는 상거래 역시 앞으로 중요한 형태가 될 것이다.
여러 가능성들이 있겠지만, 모바일 소셜 네트워크를 활용해서 매장에 들렀을 때
쿠폰을 발행하거나 프로모션을 통해 추가적인 구매가 일어나도록 유도하는 방법, 그리고 그룹이 공동구매를 할 때 할인을 하는 방식으로 단기적으로 매출을 늘리고,
장기적으로는 브랜드 이미지와 성장을 유도하는 전략은 앞으로도 계속 유망할 것으로 생각된다. 또한, 상품에 대해서 잘 알고 있는 커뮤니티와의 적극적인 대화와 교류 역시 매출에 긍정적인 영향을 미친다.
이런 새로운 소매 유통양식에 있어 최근 가장 뜨고 있는 서비스가 바로 GroupOn 이다. 국내에서도 이와 유사한 서비스들이 많이 등장하고 있는데, 최근
티켓몬스터(TickeMonster, 티몬이라는 애칭으로 불림)가 서울에서의 성공적인 서비스 경험을 중심으로 부산 지역의 서비스를 오픈했는데 예상보다 훨씬 뜨거운 반응으로 마감이 되면서 지역중심의 새로운 소매유통의 가능성을 열었다는 점을 높이 평가하고 싶다. GroupOn 계열의 이러한 서비스들은 정해진 시간 내에 정해진 수의 사람들이 할인된 가격을 맞추게 되면 실제로 공동구매가 이루어지는 단순한 서비스로 마감시간과 대폭 할인이라는 2 가지 미끼로 폭발적인 인기를 누리고 있다.
GroupOn 의 경우 특히 하루에 해당 지역마다 단 하나의 오퍼만 주어진다는 점도 사람들의 경쟁심리를 자극하고 있다. 물론, 이렇게 오퍼를 하나만 하도록 만든 것은 단점도 많기 때문에 앞으로 서비스 디자인에 있어 더욱 많은 고민이 있어야 할 부분이다.
여러 명이 동시에 공유하는 금융계정을 만들고, 다양한 수준의 접근 레벨을 설정한
뒤에 이를 이용해서 여러 가지 구매를 하거나, 서비스를 운영하는 것과 같은 새로운 금융서비스도 등장하고 있다. WePay.com 이 그것으로 이 계정은 보험상품으로 보호도 받는다. 동호회나 커뮤니티 운영 등을 위해 가장 문제가 되었던 돈관리 문제를 깔끔하게 해결한다는 점에서 앞으로 주목할 만한 사업영역이다. 쉽게 돈을 모으고, 쓸 수 있으며, 동시에 그 내역도 즉시 확인이 가능하다는 점에서 새로운 금융서비스로 주목된다.
고객들과 디자이너들이 연결되어 투표라는 과정을 통해 새로운 가구 등을 만드는
새로운 서비스도 등장했다. 일단 마음에 드는 디자인이 나오면 주문을 할 수 있고,
제작과정부터 배달의 전체 과정을 모니터링하는 고객과 디자이너, 제조사가 함께 하는 서비스로 Made.com 에서 시작하였다.
포스퀘어(fousquare)와 같은 위치기반서비스(LBS, Location Based Service)도 앞으로 중요한 역할을 하게 될 것이다. 세계 최대의 패션산업 관련 행사라고 할 수 있는 뉴욕패션위크(New York Fashion Week)에서 포스퀘어가 이용되었는데, 예를 들어, 포스퀘어 사용자는 쇼가 벌어지는 동안 어떤 곳을 방문하는 것이 좋은지에 대한 힌트를 쉽게 얻을 수 있다. 또한, Lucky Magazine 과의 제휴를 통해 포스퀘어 사용자는 잡지에 들어있는 700 개의 매장 중에서 어떤 곳이든 체크-인을 하면 특수 제작된 배지를 획득할 수 있다. 유명한 패션 브랜드인 Marc Jacobs 역시 포스퀘어를 적극 활용하고 있다. 이들은 협업을 통해 "Fashion Victim" 이라는 새로운 배지를 만들었는데, 패션위크에 참가한 사람들이 뉴욕에 있는 Marc Jacobs 매장을 들르면 얻을 수 있다.
배지를 얻은 사람 중에서 4 명을 추첨하여 Marc Jacobs 쇼에 들어올 수 있는 티켓을 준다. 이런 이벤트를 통해 포스퀘어와 Marc Jacobs 는 훌륭한 마케팅 효과를 얻었다. 특히 자신들의 매장이 어디에 있는지 사람들에게 확실하게 각인을 시키는 데에도 성공했고, 매장에서 제공하는 옷들의 스타일에 대해서도 충분히 알릴 수 있었기 때문에 단순히 TV 나 온라인 상에서 느낄 수 있는 것과는 차원이 다른 경험을 전달했다는 후문이다.
로스엔젤레스의 The Grove 의 경우 일부 브랜드에서 포스퀘어와 충성고객 리워드
프로그램을 공유하는 시도도 있었다. 브랜드 배지를 제공하고, 여기에 따라 추가적인 포인트를 적립하고, 멤버들로 하여금 보다 자주 매장을 들리고 재미있게 만드는 요소를 만들어 줌으로써 다른 매장에 비해 고객들의 충성도를 훨씬 높게 유지할 수 있었다.
이런 움직임은 최근 GAP, Nordstrom 과 같은 다른 브랜드에서도 적극적으로 활용할 것으로 보이는데, 많이 체크인을 할 경우 배지를 주는 것만으로도 많은 사람들에게 포스퀘어 뿐만 아니라 트위터나 페이스북에 매장의 위치와 브랜드를 지속적으로 각인시킬 수 있다는 점에서 더욱 활발한 사례가 나올 것으로 보인다.
이런 단순한 모델을 시작으로 앞으로 모바일과 위치정보서비스, 그리고 실제적인
상점에서의 다양한 경험과 소셜 네트워킹 요소를 적절하게 결합시킨 크로스-플랫폼 경험들이 많이 디자인되고 실제로 실행될 수 있을 것이다. 여기에 사진과 비디오, 리뷰 또는 실시간 충고나 추천과 같은 요소들이 결합된다면 더욱 재미있는 마케팅/영업 활동이 가능하지 않을까 상상해 본다.
이와 같이 소매유통 산업은 과거 인터넷 열풍에 의해 모든 것이 온-라인으로 몰려갈 때와는 또 다른 양상의 변화를 모바일 기술과 함께 맞이하게 될 것이다. 과거와 차이점이 있다면, 모바일과 소셜에서는 오프라인의 강점이 있다는 점이다. 물리적인 매장과 실제경험 및 소셜 유통을 활용한다면 얼마든지 동네와 중소 소매유통 매점에도 기회가 있을 수 있다. 무기력하게 물러 앉아있기 보다는 어떻게 즐거운 경험을 선사하고, 지역의 고객들과 호흡할 수 있는지 고민해 보도록 하자.
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