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나는 첫 직장은 보험회사에서 영업을 했고, 아나운서가 꿈이어서 아나운서를 하다가 다시 영업이 하고 싶어서 영업과 방송을 함께 할 수 있는 CJ홈쇼핑에 입사를 했다. 영업의 달인으로 수많은 기록을 세우면서 많은 강의 요청이 들어오기 시작했다.
나는 영업의 시작, 설득의 시작은 바로 ‘궁금’에서 출발한다고 생각한다. 내가 보험회사에서 강의를 많이 하는데 여기 계신 분 중 ’나 보험 들고 싶은데 영업사원이 왜 이렇게 안 오나 빨리 왔으면 좋겠다‘하고 생각하는 분은 한 분도 없을 것이다. 바쁘다고 하는데 계속 찾아오고 하니 나중에는 미안해서 만나주지 않는가. 이 사람들이 처음에 하는 말이 “3분이면 됩니다” 이다. 그런데 이 사람들이 정말 3분만 있다가 가는가. 3분이 30분 되고 1시간이 되는 것이다. 이 사람들은 반드시 3분 안에 상대방을 궁금하게 만든다. 이것이 ’궁금의 기술‘이다.
궁금의 기술을 활용한 대표적인 사례를 하나 들겠다. 지마켓 ,옥션 같은 인터넷 오픈마켓은 생수 하나를 팔더라도 수백 개의 가격이 형성되는 치열한 곳이다. 그래서 화면에 사진이 깜빡거리고 문구가 화려하고 사은품 준다면서 경쟁한다. 이 와중에 실제로 4년 전 있었던 사건인데 오픈마켓에서 한 판매자가 사진과 설명도 없이 ‘그거 팝니다.’라는 문구만 써서 올렸다. 그런데 이것이 오히려 사람들의 궁금증을 일으켰다. 가격은 2만 원대, 구매자는 340명, 댓글은 130개나 올라왔으며 구매만족도가 99.9%였다. 댓글을 살펴보니 ‘행복했습니다’ ‘속살이 쩝쩝쩝’ ‘아내가 좋아합니다’ 등 이상하고 야릇한 문구들 이었다. 이때 여자들은 안 사는데 남자들은 산다. 주문을 하고 드디어 박스가 도착했는데 안에는 호박고구마가 들어 있었다. 속살이 쩝쩝쩝 이건 고구마 살이 쩝쩝쩝 이었던 것이다.
고객을 분석해보니 여자들은 쇼핑을 하다 조금이라도 문제가 있으면 바로 반품하고 환불한다. 그러나 남자들은 그냥 속았다고 생각하면서 이왕 온 거 하면서 먹는다. 그리고 본인들도 댓글에 고구마라고 적지 않고 ‘저도 성공 했습니다’ ‘적극 추천합니다.’하고 올리는 것이다. 그 수많은 댓글들이 전부 이렇게 해서 올라 온 것 이었다. 나중에 사이버수사대에 사람들의 신고로 판매자가 걸렸지만 고구마만 팔았을 뿐이고 판매자는 고객이 쓴 댓글을 지울 수가 없기 때문에 결국은 훈방조치로 풀려났었다. 이것처럼 사람의 심리라는 것이 묘한 것이다. 무슨 상품인지도 모르면서 구매를 하는 것이다. 이것이 바로 ‘궁금의 기술’이다. 이 ‘궁금의 기술’을 평소 어떻게 응용할 수 있는지 하나 알려드리겠다. 평소 나는 연역적으로 말을 한다. 결론을 먼저 말하는 것이 연역법이다. 결론을 먼저 말하면 사람들이 “왜? “하고 묻게 된다. 여기서 중요한건 그 결론이란 것이 누구나 다 아는 당연한 결론이 아니라 역발상의 결론이거나 몰랐던 결론을 얘기해야 한다는 것이다.
홈쇼핑에서 쓰는 7·7·20법칙이라는 것이 있다.
이걸 알고 홈쇼핑을 보면 재미있을 것이다. 처음 7초는 홈쇼핑이 공중파 채널 돌릴 때 중간 중간 걸리도록 5번,8번,10번.12번 채널을 사용하는데 이 채널 값으로 CJ홈쇼핑에 근무 당시 한 달에 50억씩 썼다. 채널 돌리다가 ‘어어 이게 뭐지’ ‘가격이 얼마지’ 하고 보는데 7초 걸린다. 7분은 무엇인가 하면 7분만 방송을 보면 구매욕구로 가슴이 울렁거리기 시작한다. 김연아 선수가 금메달을 딸 때 그 방송이 7분이다. 홈쇼핑에서도 7분 안에 이뤄진다. 20분이 지나면 모든 것이 끝나는 시간이다. 홈쇼핑을 보면 20분 단위로 3바퀴 돈다. 톨스토이가 ‘사람을 설득하려면 이익과 공포의 두 가지 지렛대를 적절히 사용하여라.’ 하였다. 이익만 주는 것이 아니라 그 이익을 가지지 못하였을 때 공포감을 심어주어라는 것이다. 홈쇼핑에서 냉장고 판매 시 잘 정돈된 냉장고를 보여줌으로서 환상을 심어 준 다음 바로 검은 봉지, 흰 봉지 가득한 지저분한 냉장고를 보여줌으로서 현실을 인식하게 하고 환상을 깨주는 것이다. 이러한 홈쇼핑 판매 방식에는 고전적이고 전통적인 설득방식이 들어있다. 바로 카리스마 설득의 3WHY법칙이다.
3WHY는 왜? 왜? 왜? 하고 세번 묻는 것이다.
이건 세일즈가 아니더라도 누군가를 설득 할 때 굉장히 유용하다. 첫 번째는 '왜? 필요한가?' 이다. 대학을 안 가려는, 공부를 안 하려는 학생에게 공부하라고 강요해봐야 소용없다. 공부가 왜 중요한지 왜 좋은 대학을 가야 하는지 충분히 이해를 시킨 다음 공부를 시켜야 한다. 두 번째 WHY는 '왜? 이 제품인가?' 이다. 예를 들어 내가 결혼하고 싶은 사람이 생겼는데 상대가 결혼생각이 전혀 없는 사람이라면 이 사람에게 결혼이 왜 좋은지 계속 알려줘서 결혼에 대한 환상과 필요성을 불러 일으켜야 한다. 그런 다음 왜 결혼상대가 나여야 하는지를 알려줘야 한다. 즉 이 고객에게 이 상품이 적합한 정확한 이유를 알려줘야 한다는 것이다. ‘왜 이 상품인가?’ 에서 중요한건 사람들이 끊임없이 ‘더 좋은 게, 더 나은 게 있을 거야’하는 의심을 하기 때문에 바로 설득 되지 않는다는 점이다. 특히 여성들은 더 그렇다. 만약 고객이 경쟁사에 대해서 물어보거나 내가 먼저 얘기할 때 경쟁사를 절대로 욕하면 안 된다. ‘네, 경쟁사 상당히 훌륭합니다. 그렇지만 거긴 없는 것이 이 제품에는 있습니다.’ 이 한마디면 고객은 넘어가게 된다. 그런데 반대로 나한테는 없는데 경쟁사에 있는 건 절대 얘기해서는 안 된다. 혹시 지적을 당하더라도 ‘아하! 알고 있습니다. 하지만 그건 별로 중요하지 않기 때문에 저희 회사에서는 뺐습니다.’ 하고 대답하면 된다. 솔직히 뺀 건 아니지만 상대방의 단점은 나의 장점이기 때문이다. 그래도 안 넘어 오면 마지막 방법을 써야 한다. ‘왜 지금 당장 결정해야 하는가?’ 이다. 우리나라 소비자와 중국의 소비자는 다르다. 중국의 홈쇼핑은 방송이 끝난 다음 주문이 들어오기 시작한다. 의심이 많기 때문이다. 반면 한국은 방송 시작해서 5분 후면 주문이 들어오고 방송이 끝나면 주문도 끝난다. 오죽했으면 우리나라 사람들을 냄비에 비유하겠는가. 분위기가 확 올랐을 때 팔아야 하는 것이다. 그래서 홈쇼핑 방송에서 “오늘이 마지막입니다” “몇 대 안 남았습니다.” “오늘만 이 조건입니다.”라는 멘트를 자주 사용하는 것이다.
사람을 설득할 때 나는 가장 중요한 것이 카리스마라고 생각한다. 그럼 카리스마란 어떤 의미일가? 대부분 ‘힘, 파워, 개성, 눈빛, 개성’ 또는 ‘대중을 설득해서 따르게 하는 능력’ 등을 떠올린다. 그러나 카리스마는 그리스어로 ‘은혜’, ‘무상의 선물’이라는 종교적인 의미를 담고 있다. 그래서 가장 카리스마 있는 분을 떠올린다면 얼마 전 선종하신 법정 스님, 김수환 추기경님 같은 분이 떠오른다. 종교인을 떠나서 이분들은 많은 것을 우리에게 주고 가셨다. 이분들의 말씀 한마디에 많은 분들이 따른다. 그래서 나는 ‘카리스마는 나눔이다’라고 정의한다. 영업도 해보니 먼저 많이 찾아가고 베풀고 친해졌을 때 설득이 되지 상대방을 이용할 생각만 하고 이익을 챙길 생각만 하면 설득에 성공하지 못한다.
그럼 3WHY에서 왜 3인지 동영상을 살펴보자.
한사람이 하늘을 쳐다보며 손가락을 쳐들고 있다. 건널목이라 굉장히 사람들이 많이 지나간다. 아무도 이 사람의 행동에 관심을 갖지 않는다. 이때 연기자 한명이 도와준다. 두 사람이서 하늘을 쳐다보며 손가락을 쳐든다. 그래도 아무도 관심을 갖지 않는다. 그런데 여기서 한명의 연기자가 추가되어 3명이서 동시에 하늘을 쳐다보며 손가락을 쳐들자 바로 반응이 오기 시작한다. 건널목이라서 사람들이 건너야 하는데 이 세 사람의 행동에 반응을 보이며 하늘을 다 같이 쳐다보고 웅성거리기 시작하고 심지어는 무엇인지 궁금해 하며 토론까지 한다. 결국은 신호에 걸려 못 건넜다. 이게 바로 3의 힘이다. 조직 안 에서 혁신을 하고 싶고 개혁을 하고 싶다면 3명이 움직여야 한다. 최소 단위가 3이라고 한다. 이것이 ‘3의 법칙’인데 사람을 설득 할 때도 딱 3가지만 얘기하면 된다. 그 중에서 1~2가지만 기억하면 된다.
그리고 3WHY에서 왜 WHY 인지 재미있는 동영상 하나 보여드리겠다. 아빠와 어린 딸의 대화인데 딸은 끊임없이 아빠에게 질문을 한다. 아빠는 계속 대답하는 과정에서 자아를 찾아가는 내용이다. 자녀가 끊임없이 왜요? 왜요? 하고 물어오면 대답하다 신경질이 난다. 솔직히 모르기 때문에 신경질이 나는 것이다. 그때는 ‘몰라도 돼’ ‘크면 알게 돼’ 하면서 넘긴다. 아이들은 끊임없이 물어본다. 그러면서 지식을 습득하게 된다. 끊임없이 질문하는 사람들이 성공한다. ‘왜 나는 이 직장에 다니지?’ ‘왜 이일을 하고 있지?’ ‘왜 나는 이 공부를 하고 있지?’ 라며 생각하면서 일하고 공부하는 사람들과 그냥 아무 생각 없이 일하고 공부하는 사람들하고는 다르다. 그게 목적이다. 고객에게도 목적이 있다. 그걸 분석해 봐야 한다. 이 고객은 왜 나를 만나줄까? 우리 직원들은 우리 회사에 왜 다니지? 하며 생각하는 CEO와 그냥 먹고살려고 들어왔겠지 생각하는 CEO와는 다르다. 이 ‘왜?’ 라는 것이 정말 중요하다.
::: 3WHY를 다시 정리해보자.
-첫째, 왜 필요한가?
니즈를 충분히 일으켜야만 된다.
-두 번째 왜 이 상품인가? 이다.
그리고 이때, 경쟁사 제품과 차별화 된 좋은 것을
한 가지 이상은 얘기해줘야 한다.
-셋째, 왜 당장 지금 선택해야 하는지 이유를 얘기해주면 나의 경우 쉽게 설득이 되었다.
정리=정성숙 과장(ssj@khdi.or.kr) |
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